Tại sao chatbot đần và cách mần nó đúng

Chatbot có ngon như bạn tưởng

Mình nghĩ bạn đang đọc bài này chắc hẳng đã từng nghe qua/dùng thử/làm một con chatbot. Những điểm ưu việt của chatbot mà ai cũng biết như sau:

• Tạo kịch bản trả lời tự động để bán hàng, tư vấn hoặc lấy thông tin người dùng => Tiết kiệm được công sức khi chat bằng tay. Tạo một flow UX như ma trận để user có thể đến được "đích" mà bạn tạo ra, mục đích chính là để upsell, cross-sell

Ví dụ một kịch bản của chatbot đặt cơm văn phòng

• Scale, tăng quy mô của việc vận hành công ty. Bình thường một ngày chỉ support được 100 khách. Giờ có bot support bao nhiêu chả được. Chưa kể có thể suppor từ sáng tới tối, qua đêm cũng được luôn.

Có quá nhiều người inbox hỏi page.
Admin không thể trả lời hết được qua tin nhắn, mong mọi người thông cảm

Bạn có thấy quen không? Câu nói quen thuộc khi bạn có quá nhiều inbox

• Open rate cực kỳ cao. Thường chatbot sẽ được deploy lên một nền tảng nhắn tin như Messenger, Skype. Mà notification từ những app này tỷ lệ mở tin để đọc tầm trên 80%, còn open rate của email thì khoảng 25% (nguồn bên dưới). Một sự chêch lệch quá rõ ràng.
• Không cần cài thêm app: Có thể tận dụng user trên những nền tảng lớn. Theo thống kê, users chỉ cài và dùng thường xuyên những app lớn, đặc biệt là ứng dụng nhắn tin. Việc dùng chatbot messenger làm một kênh bán hàng, chăm sóc khách hàng cực tốt vì user không mắc công tải thêm một app nào nữa.
• Lead generation dễ dàng: User chỉ cần vào page, nhấn bắt đầu chat là bạn đã có thể lấy được thông tin của user.

Bình thường với một landing page, các bước để tạo lead:
1. Phải vào landing page
2. Nhập email
3. Nhấn submit
4. Vào mail mở tab Promotion để xác nhận mail
5. Click vào email và nhấn đường link xác nhận

Tạo lead dễ dàng với chatbot Messenger

Điều gì khiến ta thấy chatbot đần?

Độ thông minh của chatbot

Hiện tại đa số chatbot đều sử dụng decision tree, dựa vào keyword của user để đưa ra phản hồi. Việc áp dụng trí tuệ nhân tạo (AI) chưa nhiều. Đặc biệt là với tiếng Việt chèn tiếng Anh, viết teen code, không dấu có dấu.

NẾU user nhập từ "mua", "mua hàng", "hàng"

THÌ sẽ trả lời: "Bạn cần mua gì" và hiện danh mục sản phẩm

NẾU user nhập keyword chưa có trong hệ thống thì hiện câu trả lời mặc định

Một decision tree cơ bản

Nếu trường hợp user không gõ đúng keyword trong hệ thống:

Chatbot không kết nối với các hệ thống có sẵn

Công ty bạn đang có website thương mại điện tử bán hàng với Shopify, bạn quản lý kho ở trên Shopify luôn. Bạn cũng dùng chatbot để cho khách order, khách order thành công qua chatbot của bạn. Nhưng xui sao trên Shopify cũng có khách đặt sản phẩm này và nó đã hết hàng. Thế là bạn phải nhắn tin xin lỗi khách trên chatbot là hết hàng. Thật là một trải nghiệm không tốt.

Về phía vận hành bạn phải cử một nhân viên để quản lý riêng vụ check tồn kho này với hệ thống có sẵn, khi có sản phẩm mới thì phải cập nhật từ kho qua chatbot. Tự động hoá không thành công.

Về phía user họ đang lo lắng về quyền lợi của họ nếu đã có tài khoản trên website rồi, qua bên chatbot có dùng được mã giảm giá, có được tích điểm, có xem được lịch sử mua hàng?

Tương tự với các chatbot cho spa, khách sạn, đặt vé, ......

Không minh bạch rõ ràng

Một vài công ty dùng chatbot nhưng khi user chat không nói rõ là họ đang chat với bot hay với người. Việc nói rõ từ đầu cho user biết họ đang chat với bot sẽ khiến user dễ cảm thông với con bot bạn hơn khi nó chưa được thông minh.

Thiết kế kịch bản không tốt

Khi bạn thiết kế kịch bản để user chat với admin, nhưng lại không có admin. Thành ra có chatbot cũng như không, làm tốn công user bấm vào button.

Chatbot không hiểu ngữ cảnh, không có cảm xúc

Chẳng hạn như trường hợp trên, dù không chat được với admin, nhưng sẽ ra sao nếu bạn nhận được tin nhắn "xin lỗi anh, sếp em đang bận, mà em lại không được lập trình để xử lý tình huống này, anh đợi xíu nữa để sếp em vào nhé <3"

Ưu điểm của chatbot là có thể tạo nên trải nghiệm hội thoại cho người dùng, phần thiết kế kịch bản cực kỳ quan trọng

Mần sao cho đúng - Case Study với Chatbot Booking.com

Bạn có thể vào đây để tự trải nghiệm nhé m.me/bookingcom

Booking.com đã ứng dụng chatbot từ năm 2016 nên chatbot của họ rất đáng để học hỏi.

Tao là chatbot, hẻm phải người

Chatbot khôn là mới vô phải biết tự giới thiệu bản thân liền, user biết là mình đang chat với ai. Có trả lời ngáo cũng không bị ăn chửi.

Kiểm tra user's input để chatbot thông minh hơn

Chatbot của Booking chỉ hỗ trợ tiếng Anh và sẽ nhắc bạn nếu dùng ngôn ngữ khác. Ngoài ngôn ngữ, các thứ có thể làm như validate các trường, ví dụ chatbot cần thu nhập số điện thoại, user nhập chữ vô thì phải validate trước mới là chatbot khôn.

Thử tiếng Nhật xem sao?

Nhận diện các lỗi hay gặp

Ở đây mình tưởng Booking.com có thể đặt vé máy bay được, có lẽ đây là lỗi thường gặp nên con chatbot nhắn lại khá dễ thương: là nó được lập trình ra để tìm chỗ ở, chưa tìm máy bay được

Chatbot hiểu mô hình kinh doanh của bạn

Chatbot cần được cá nhân hoá cho từng lĩnh vực để hiểu được mô hình kinh doanh, như vậy nó mới có thể khôn lên được trong mắt người dùng.

4 or 5 mà chọn 5 để thêm tiền chứ gì?

Với lĩnh vực đặt phòng, chatbot sẽ được thiết kế để hiểu các thuộc tính của khách sạn, biệt thự, tiện ích của phòng. Thử thay đổi một xíu nào

Hỏi có hồ bơi không?

Thử hỏi có Wifi mạnh không?

Hỏi có wifi không?

Thực ra các tiện ích của phòng này đã có trong cơ sở dữ liệu của trang booking.com

Hỏi thêm có chỗ để xe không?

Thử hỏi một tiện ích của phòng mà nó chưa có?

Có cho đem thú cưng vào không?

Tính ra cũng đang đần, nếu tiện ích pet friendly không có thì giữ nguyên mấy tiện ích còn lại cho người ta chứ. Sao bỏ mất tiêu. Bạn thấy đó, chatbot của trang lớn cũng còn khá đần mà.

Kết nối với các hệ thống có sẵn

Booking đã có website rồi, bạn có thể đăng nhập trên Messenger bằng cách chọn chức năng My Account

Sau khi đăng nhập thành công

Như thế bạn có thể book phòng trên website và vào Messenger để kiểm tra và ngược lại. Có thể dùng discount trên Messenger.

Hạn chế redirect user ra khỏi app chat (Messenger)

Đang chat với bot mà khi hỏi thông tin gì cũng gửi link cho user tự xem thì cũng khá phiền, vậy họ tự lên website xem luôn chứ mắc gì phải chat nữa.

Thật may mắn là nền tảng Messenger cho phép bạn mở chế độ xem web tiêu chuẩn, tại đó bạn có thể tải trang web bên trong Messenger. Điều này cho phép bạn mang lại các trải nghiệm và tính năng có thú vị chẳng hạn như chọn sản phẩm cần mua, số ghế cần đặt hoặc khoảng ngày đặt trước.

Messenger Webview

Booking.com cũng sử dụng webview để user xem chi tiết phòng và thanh toán ngay trên Messenger, không cần phải dùng app khác.

Chatbot cũng có cảm xúc, văn minh, lịch sự

Khi bạn chửi nó, nó vẫn hỗ trợ bạn.

Khi bạn khen nó, nó vui vẻ chấp nhận

Tuy nhiên đa số sẽ vào đặt vé phòng chứ không ai rảnh như mìn mà chat như vậy

Kết

Không phải mô hình kinh doanh nào cũng cần chatbot, bạn phải suy nghĩ kỹ trước khi sử dụng.
Một khi muốn áp dụng, cần phải:

• Cá nhân hoá chatbot để phù hợp với mô hình kinh doanh của bạn
• Nghiên cứu kỹ hành vi người dùng: user hay hỏi gì, gặp khó khăn gì để xây dựng kịch bản tự động một cách hợp tình hợp lý.
• Kết nối với các hệ thống có sẵn để đồng bộ dữ liệu người dùng. Vừa tốt cho người vừa tốt cho ta trong việc quản lý, vận hành.
• Dùng webview để nhúng thông tin thêm, lấy dữ liệu người dùng khi cần, họ không phải mở app khác.
• Chú ý đến những chi tiết nhỏ như cảm ơn, xin lỗi

30s quảng cáo, đừng đọc nữa

Nhóm mình có nhận tư vấn xây dựng kịch bản, phát triển tính năng riêng cho chatbot theo những tiêu chí trên và theo yêu cầu thêm của công ty.
Bạn nào hứng thú có thể xem qua nhé, liên hệ nhóm mình qua: Liên hệ

Video demo:

Demo dịch vụ làm chatbot theo yêu cầu

Bonus

Chào chị? Con trai mua giày búp bê cho gấu cũng được mà.

Đây là bot hay người?

Nguồn bài viết

https://artplusmarketing.com/6-reasons-why-you-should-care-about-facebook-messenger-chatbots-9977e0e5f5f4
https://medium.com/swlh/5-reasons-why-your-business-dont-need-chatbots-1a50ecc2ce06
https://www.booking.com/hotel/fr/residence-palais-etoile.en-gb.html?label=gen173bo-1DCAEoggI46AdIM1gDaPQBiAEBmAEJuAEHyAEM2AED6AEB-AEDiAIBmAIhqAID;sid=ba03193fc656e09a5f92f52e07ccdc27#important_info
https://developers.facebook.com/docs/messenger-platform/webview/
https://jasoren.com/why-brands-abandon-bot-technology-and-how-to-make-chatbots-work/
https://chatbot.fail/
https://9to5mac.com/2017/05/05/average-app-user-per-day/
http://info.localytics.com/blog/24-of-users-abandon-an-app-after-one-use
https://www.recode.net/2016/6/8/11883518/app-boom-over-snapchat-uber