Giới thiệu

Product review là một trong những tính năng thuộc nhóm Social Proof - Tận dung tâm lý đám đông để tăng sale.

Ở bài này, chúng ta sẽ cùng phân tích xem thiết kế tính năng review như thế nào trên trang thương mại điện tử.

Lợi ích của review

Tăng sale/conversion rate

Không cần mua hàng online, mua hàng offline cũng có "tính năng" này. Mới đây chỗ xóm mình cũng dính vụ lừa đảo bán bếp điện từ, cha nội lừa đảo chỉ cần gài vô một câu: "Chị biết cô Chi, chị Huệ nhà khúc trên này hem, 2 cô đó cũng mới mua một bộ bếp đó, đây là ngày cuối khuyến mãi rồi đó chị, mai là hết đó".

Xong, một người từ đâu tới mà sao biết nhà bà Chi, bà Huệ ta, hai bà kia mua rồi chắc bếp này cũng ok đó, thế là người mua dính bẫy.

Ta có thể thấy ưu điểm hiện hữu nhất của review là trust - sự tin tưởng. Mà đã tin thì sẽ dễ mua hơn

Mà người review càng nổi tiếng hay càng thân với ta thì ta càng tin hơn. Ngược lại, review tiêu cực dù đúng dù sai, chúng ta cũng có khuynh hướng bị ảnh hưởng tiêu cực - không mua/dùng sản phẩm đó hơn.

Một số thống kê về mua hàng online:

70% khách hàng tham khảm review/ratings trước khi quyết định mua hàng
63% khách hàng thích mua ở trang có tính năng product review
67% khách hàng đọc tới 6 review trước khi họ đủ tin tưởng để ra quyết định mua hàng
79% khách hàng tin tưởng phần product review như là tư vấn từ bạn bè.
80% khách hàng thay đổi quyết định từ review tiêu cực
75% review trên website là tích cực

Nguồn số liệu:

http://www.peopleclaim.com/blog/index.php/the-review-of-ratings/

http://www.marketingprofs.com/chirp/2014/25578/consumer-psychology-and-the-e-commerce-checkout-infographic

Tăng độ cạnh tranh

Ở những marketplace như Shopee, review không những tăng sale mà còn tăng độ uy tín của trang, tăng độ cạnh tranh giữa các seller.

Ông nào bán hàng giả, hàng fake sẽ bị review thấp, khách sẽ qua shop ông khác mua. Điều này tạo nên một hệ sinh thái cạnh tranh lành mạnh hơn so với trang không có phần review.

Tính năng review

UI

Tóm tắt review

UI tính năng review của Tiki

UI phần hiển thị review thường sẽ có: 1. Trung bình điểm của sản phẩm

2. Phần trăm phân bố của rating

3. Filter review theo các tiêu chí: Có hình ảnh, khách hàng đã mua

4. Danh sách người dùng và review của họ

Với những ông lớn có lượng dữ liệu lớn, họ có thể làm những thứ hay ho hơn, phá cách hơn:

Review trên Amazon

Hình trên là tính năng review từ Amazon, có có thêm 2 phần là: 1. Phân loại các nhóm người dùng đã review. Họ phân loại người dùng theo sản phẩm đã mua, địa chỉ ship hàng. Hình trên là review của quyển sách Traction. Còn nếu là sản phẩm khác như To All the Boys I've Loved Before (sách ngôn tình cho teen) sẽ ra nhóm người dùng là học sinh, young adult.

2. Tóm tắt nội review: Có thể tóm tắt nội dung của các review bằng tags. Nếu trang của bạn một sản phẩm chỉ có vài review thì cần gì tóm tắt kiểu này. Nhưng với những sản phẩm có cả ngàn review như trên Amazon, tính năng này có thể tiết kiệm thời gian của người dùng, họ có thể lướt qua các tags để biết là đa số reviewers đang nhận xét cái gì.

Danh sách review

Danh sách review của Lazada

Với danh sách review, thường sẽ có:

Thông tin khách hàng: người đó có mua sản phẩm không, thời gian mua
Điểm rating, comment (nếu có), hình thật của sản phẩm mà người mua upload lên.
Phản hồi từ người bán

Viết Review

Thêm review - Lazada

Ở phần thêm review, phần UI ở các trang là đa số giống nhau. Tuy nhiên cần làm rõ là review có được kiểm duyệt, có được ẩn danh không. Phần nội dung được viết tối đa mấy chữ, upload tối đa mấy hình. Đừng để trường hợp khách viết 1 review cực kỳ có tâm, nhấn Gửi cái hiện lỗi thừa ký tự thì kỳ lắm.

UX

Một số điều cần cân nhắc:

Chỉ cho người mua được quyển review sản phẩm?
Khách nhận được hàng có gửi email nhắc review sản phẩm?
Có cho phép ẩn danh người mua. Ví dụ mua những sản phẩm có vẻ nhạy cảm như nội y, gel bôi trơn, bao cao su, vv
Có giới hạn thời gian review sau khi mua? Như ở Shopee, một số sản phẩm mình không thể review được nữa sau một thời gian.
Người dùng review xong thì có kiểm duyệt, kiểm duyệt bao lâu.
Người dùng review xong thì gửi email cảm ơn
Người dùng review xong, nếu là review than phiền thì có CS(Customer Support) hỗ trợ không?. Mình nhớ khoảng 3 năm trước, có mua hàng trên Lazada, mình review chê sản phẩm thì có nhân viên CS gọi lại nói hỗ trợ đổi trả hàng nếu cần, mình nói là mắc công lắm và được tặng 1 coupon 50k.
Người khác tương tác trên review có gửi notification về mail (user like review, seller trả lời review) để tăng độ tương tác không?

Kết

Review là một tính năng khá quan trọng, ảnh hưởng khá nhiều đến quyết định mua hàng online. Bạn có đồng ý với quan điểm bài viết, hãy để lại comment bên dưới nhé!

Tag: Thiet ke Product Review

Thiết kế Product Review cho trang thương mại điện tử