Giới thiệu
Nếu dịch sát nghĩa Customer Education là “giáo dục” khách hàng, nhưng mình cũng chả muốn dùng từ giáo dục vì nó có vẻ học thuật quá. Theo mình, Customer Education là cách làm cho khách hàng hiểu sản phẩm của bạn một cách kỹ càng nhất: từ lợi ích khi sử dụng, cấu tạo bên trong, cách dùng, và cả các kiến thức liên quan trong lĩnh vực của sản phẩm bạn bán.
Nếu bạn bán phần mềm email như Mailchimp thì thì sẽ dạy khách hàng về email marketing, nếu bán app về đầu tư như Finhay thì dạy user về kiến thức tài chính, đầu tư. Nếu bán app luyện tập thể thao như WeFit thì chia sẻ kiến thức về chế độ ăn uống, vv
Mục đích tối thượng của CE làm cho khách hàng trở thành người tiêu dùng thông minh. Vì sao thì mời mọi người đọc tiếp nhé!
Chuyện đi mua máy
Mình có người cậu ở bên Mỹ đang mở nhà hàng bán mấy món ăn VN. Cậu muốn về VN mua cái máy làm chả giò (và một vài máy khác). Cậu có nhờ mình gọi điện một vài chỗ để tìm hiểu thử. Vấn đề vận chuyển là mình quan tâm nhất vì gửi tận cái mấy cả trăm kg đi qua Mỹ.
Mình gọi vài chỗ đều không hỗ trợ vận chuyển qua nước ngoài, mình mới gọi cho 1 bên vận chuyển riêng, họ nói là trong động cơ không có pin hoặc nam châm thì mới vận chuyển.
Trong số những bên mình gọi để hỏi, có 1 case rất thú vị, mình muốn chia sẻ với mọi người. Case này là mình đã gọi điện trước sẽ vận chuyển sang nước ngoài rồi mới chat qua Zalo.
Chuyện mua máy part 2
Khi cậu mình về nước thì có ghé qua một chỗ khác để mua. Hai bên ngồi nói chuyện gần 2 tiếng đồng hồ (Phía bên mình có 3 người). Mặc dù hỏi nhiều thứ nhưng ông chủ vẫn kiên nhẫn và giải thích tường tận:
- Cấu tạo của máy, dùng mô tơ nước nào. Cách dùng, cách vệ sinh máy.
- Nên dùng lưỡi inox hay thép.
- Có 3 dòng sản phẩm 3kg, 7kg 10kg, ông chủ giải thích tại sao các mức giá khác nhau và nên mua loại nào, ưu khuyết điểm của từng loại.
- Giới thiệu cục biến áp để dùng ở Mỹ (bên Mỹ dùng điện 110V)
- Nối thử demo cho khách xem cách gắn cục biến áp luôn
- Hướng dẫn dùng dịch vụ vận chuyển, ông chủ có liên kết với 1 bên vận chuyển, nếu mua sẽ được đóng kiện gửi đi giúp.
- Khi gặp sự cố sẽ video call để hỗ trợ, đề nghị add account Facebook, Zalo (bác không biết cậu mình chỉ dùng Facetime :D)
- Tặng thêm lưỡi để sơ cua.
- Ông chủ đề nghị nếu mua thêm máy ở chỗ khác cứ đem qua đó ổng hỗ trợ với bên vận chuyển để ship đi 1 lần.
Mình nghĩ bạn có thể so sánh 2 case trên và thấy sự rõ ràng khác biệt. Một bên nói chuyện với khách hàng mà chỉ biết báo giá, một bên thực sự quan tâm khách hàng cần gì, tự giải đáp những thắc mắc mà khách còn chưa biết hỏi gì
Một bên là sự mất kiên nhẫn với khách hàng, chửi khách ngu dù khách chưa hỏi gì quá đáng. Một bên là sự kiên nhẫn, bình tĩnh và vui vẻ trả lời bất kỳ câu hỏi nào của khách.
Nói chuyện với cửa hàng đầu tiên, khách chã biết gì về sản phẩm ngoài giá.
Nói chuyện với của hàng thứ hai, khách có thể đi tư vấn được cho người khác!
Sức mạnh của Customer Education
Ngay khi nói chuyện với bác chủ cửa hàng 2, cậu mình định móc tiền ra mua luôn tại chỗ, nhưng người nhà mình ngăn lại nói từ từ.
Sức mạnh của Customer Education là sự tin tưởng gần như tuyệt đối của khách hàng. Họ chỉ là khách hàng tiềm năng của bạn, nhưng bạn đã bỏ thời gian, công sức để họ hiểu được một lượng kiến thức lớn trong một thời gian ngắn. Bạn tiết kiệm cho họ hàng chục giờ research. Và quan trọng là họ đi mua chỗ khác bạn cũng vui vẻ.
Trong quá trình nhận làm freelancer các dự án mobile/website, mình cũng gặp kha khá những anh chị như vậy. Họ chưa hiểu rõ về ưu nhược điểm của các công nghệ, nên dùng công nghệ nào để làm mobile app, website thương mại điện tử thì nên dùng platform nào, giá cả thị trường ra sao, vv
Việc chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành đối tác/khách hàng quyết định phần lớn ở khâu này. Mình xem Customer Education là lợi thế cạnh tranh số một hiện tại.
Sức mạnh của Customer Education là sự tin tưởng gần như tuyệt đối của khách hàng.
Khoa @ niviki
Có lần, một chị muốn làm 1 website thương mại điện tử, sau khi nói chuyện, mình biết chị chưa quản lý website ecommerce bao giờ, chưa hiểu gì về web app hết, thế là mình tư vấn dùng Shopify hoặc Haravan luôn. Sau đó phải giải thích Shopify, Haravan là gì, SasS là gì. Rồi sau đó so sánh giữa Haravan, Shopify nên dùng cái nào. Rồi nên chọn gói pricing nào phù hợp.
Nói cả buổi mình cũng không được gì nhưng một điều chắn chắn là chị đó đã hiểu thêm về ecommerce website. Chị cũng có hỏi tại sao mình không nhận làm mà giới thiệu Haravan làm gì? Mình chỉ cười “em nghĩ như vậy sẽ tốt cho chị hơn”.
Việc giải thích cho một người chưa biết gì về lập trình hiểu được tổng quan hệ thống, ưu nhược điểm của các công nghệ, technical debt, tính toán chi phí, thời gian của dự án cũng không dễ dàng gì. Nhưng điều đó rất đáng công sức mình bỏ ra.
Điều này mình nghĩ cũng sẽ áp dụng được với tất cả các ngành nghề khác. Khách hàng càng biết nhiều điều về sản phẩm/lĩnh vực của bạn trong thời gian ngắn thì họ càng tin tưởng bạn.
Kết
Có rất nhiều cách để làm Customer Education như nói chuyện trực tiếp, làm khoá học, viết blog, làm video. Hãy lựa chọn cách phù hợp nhất với sản phẩm bạn đang bán nhé.
Còn khi khách hỏi những câu cắc cớ cũng đừng chửi người ta ngu nhé bạn, không phải ai cũng hiền như mình đâu.
Mọi người thì sao? Có bao giờ đi mua hàng bị chửi ngu chưa nè? Hay có trải nghiệm nào đáng nhớ khi mua/bán hàng thì chia sẻ với nhau nhé
